Postup pro podávání a vyřizování stížností

Obecně o stížnosti

Stížnost je připomínka nebo podnět související s poskytovanou službou, ať už co se týká kvality služby, způsobu jejího poskytování, přístupu pracovníků nebo jiné věci se službou související.

Stížnost může být vznesena od klientů poradny a zájemců o služby poradny, od jejich blízkých osob, případně veřejnosti.

Právo si stěžovat má každá z výše uvedených osob, pokud se cítí být poškozena nebo chce něco k poskytované službě sdělit a musí na svůj podnět obdržet adekvátním způsobem odpověď.

Postup pro podání stížnosti

Způsob podání stížností

Osoba, která má připomínku nebo podnět k poskytované službě, ji může podat ústně i písemně a může ji podat pod jménem i anonymně. Stížnost může být podána a vyřízena také prostřednictvím zástupce, kterého si zvolí.

Řešení stížností na kvalitu služby, způsob poskytování poradenství, přístup pracovníků nebo jiné věci se službou související je v kompetenci vedoucího služby. V případě stížnosti na vedoucího služby se připomínka nebo podnět podává jeho nadřízenému, tj. řediteli Oblastní charity Hodonín (viz níže).

Kontakty a místa pro podání stížnosti na poskytovanou službu

Stížnost je možné podat osobně, telefonicky nebo písemně, případně zaslat na adresu poradny, kde má pracoviště vedoucí služby.

Adresa a telefon na vedoucího služby:

  • Charitní poradna Slavkov u Brna
    Polní 1444, 684 01 Slavkov u Brna
    Tel. 731 646 977, 544 212 021
    Email: poradna.slavkov@hodonin.charita.cz

Sížnost je možné také zapsat do knihy přání a stížností, která je umístěna na všech pracovištích poradny a je osobám k dispozici v úředních dnech a hodinách. Pokud kniha není v čekárně, může si ji stěžovatel vyžádat od pracovníka poradny, který mu ji předá. Knihy přání a stížností na jednotlivých pracovištích kontroluje vedoucí služby průběžně.

Schránkou na stížnosti je poštovní schránka jednotlivých pracovišť poradny:

  • v Bučovicích se schránka nachází v přízemí polikliniky, kde jsou umístěny poštovní schránky

  • v Hodoníně je umístěná v přízemí vlevo po vstupu do budovy (na stížnost prosím uveďte název služby, které je určena, neboť schránka je určena pro dvě služby)

  • ve Slavkově u Brna je u vchodu do poradny (prostřední vchod Domu s pečovatelskou službou).

V případě, že osoba sdělí nebo zašle stížnost sociálnímu pracovníkovi, který není vedoucím služby, sociální pracovník předá této osobě kontakt na vedoucího služby, případně si od něj kontakt vezme nebo převezme písemnou stížnost a předá ji vedoucímu služby.   

Postup při řešení stížnosti

Vedoucí služby získá informace od stěžovatele. Na základě informací ověří, jak byla služba poskytována, prošetří skutečnosti, které se stížnosti týkají a zjistí, zda a v jaké míře nastalo pochybení ze strany poradny jako poskytovatele služby. Podnět nebo připomínku projedná s ostatními zaměstnanci služby nebo supervizorem. V případě potřeby provede příslušné kroky k nápravě.

Forma a způsob sdělení odpovědi stěžovateli

O způsobu vyřešení jmenné stížnosti je informovaná osoba, která stížnost podala, a to buď osobně, telefonicky nebo písemně, podle toho, jak ji podala, případně jakým způsobem si přeje být informovaná o způsobu jejího vyřešení. Anonymní stížnost a způsob jejího vyřízení vedoucí služby zveřejní po dobu 30 dnů na nástěnku pracoviště, kterého se stížnost týkala a na webové stránky poradny.

Lhůta pro vyřízení stížnosti a způsob odvolání proti této odpovědi

Stížností se vedoucí služby zabývá a vyřizuje ji v nejbližší možné lhůtě, maximálně do 30 dnů s ohledem na její charakter. V případě, že skutečná lhůta pro vyřízení překročí výše uvedený termín, uvědomí stěžovatele o této skutečnosti před uplynutím lhůty 30 dnů.

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti ze strany vedoucího služby lze podat odvolání jeho nadřízenému, tj. řediteli Oblastní charity Hodonín. Ten si od vedoucího vyžádá dosavadní průběh vyřizování stížnosti a podá stěžovateli písemnou odpověď do 1 měsíce od převzetí stížnosti.

Adresy pro podání odvolání v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti:

  1. Oblastní charita Hodonín
    Bc. Václav Salajka, ředitel
    Adresa: Wilsonova 4242/7, 695 05 Hodonín
    Tel. 534 001 250, 737 234 099
    (odvolání proti vyřízení stížnosti ze strany vedoucího poradny)

  2. Diecézní charita Brno
    Ing., Mgr. Oldřich Haičman, MBA, ředitel
    Adresa: Třída Kpt. Jaroše 1928/9, 602 00 Brno
    Tel. 545 426 610
    (odvolání proti vyřízení stížnosti ze strany ředitele Oblastní charity Hodonín)

  3. Biskupství brněnské
    Mons. ThLic. Vojtěch Cikrle, biskup brněnský
    Petrov 269/8, 601 43 Brno
    Tel. 533 033 111
    (odvolání proti vyřízení stížnosti ze strany ředitele Diecézní charity Brno)

Podání stížnosti na vedoucího služby

Stížnost na vedoucího služby se podává řediteli Oblastní charity Hodonín. Stížnost lze podat i prostřednictvím vedoucího služby s tím, že vedoucí služby předá kontakt na ředitele Oblastní charity Hodonín, případně si vezme kontakt na stěžovatele nebo převezme jeho písemnou stížnost a tu předá.

Adresa a telefon pro podávání stížnosti na vedoucího služby:

  1. Oblastní charita Hodonín
    Bc. Václav Salajka, ředitel
    Wilsonova 4242/7, 695 05 Hodonín
    Tel. 543 001 250, 737 234 099

V případě nespokojenosti s vyřízením je možné odvolat se k nadřízenému ředitele Oblastní charity Hodonín a poté vzestupně po řídící linii (adresy viz výše).

Instituce sledující dodržování lidských práv

Jestliže se nepodařilo problém, který vznikl v souvislosti s poskytnutím sociální služby, vyřešit žádným z výše popsaných způsobů, je možné obrátit se na nezávislé odborníky na danou problematiku. V ČR se sledováním lidských práv zabývá:

  1. Kancelář veřejného ochránce práv
    Mgr. Anna Šabatová, Ph.D., veřejná ochránkyně práv
    Údolní 39, Brno 602 00
    Tel. 542 542 888

  2. Český helsinský výbor
    Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
    Tel. 257 221 141, 773 115 951

Co se děje se stížnostmi po jejích vyřízení

Stížnost a způsob jejího vyřízení vedoucí služby zakládá v písemné podobě do dokumentace služby. Stížnosti jsou jedním z podkladů pro hodnocení poskytované služby a zlepšování její kvality.